厚労省は不当・悪質なクレーム(通称・カスタマーハラスメント、カスハラ)に対する企業用の対策マニュアルを公表しました。
マニュアルでは、事前の準備として、以下の事項を企業は取り組むべきとしています。
①事業主のカスハラ対応への基本方針・基本姿勢の明確化
②従業員への①の周知・啓発、従業員（被害者）のための相談体制整備
③カスハラへの対応方法・手順の策定
④社内対応ルールについての従業員等への教育・研修等
また実際にカスハラが起きた際の対応として、以下を提示しています。
①事実関係の正確な確認と事案への対応
②従業員への配慮の措置
③再発防止のための取組等
カスハラの行為態様は以下の9つがあります。
①時間拘束型
②リピート型
③暴言型
④暴力型
⑤威嚇・脅迫型
⑥権威型
⑦店舗外拘束型
⑧ＳＮＳ/インターネット上での誹謗中傷型
⑨セクシュアルハラスメント型
これら９つを挙げ、それぞれの対応方法を明記しています。
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
悪質なクレームは従業員に過度の精神的ストレスを与え、通常の業務にも支障が出るケースも見られるなど会社・組織において多大な損失を招くことが想定されます。
これらクレームに対して従業員を守る対応が今求められています。
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